Krishantering under lupp: Vad du kan lära av Uppsala kommuns hantering av fallet Elsa

Kriser är en oväntad prövning av organisationers förmåga att agera snabbt, empatisk och ansvarsfullt. När en hemtjänstanställd våldtog 84-åriga Elsa, visade Uppsala kommun brister i både agerande och kommunikation. Det är ett tragiskt exempel som också belyser hur viktig rätt krishantering är. Genom att kombinera praktiska lärdomar från fallet med teoretiska insikter om krishantering, kan du få konkreta tips för hur ditt företag kan hantera kriser bättre.

Vad kännetecknar en kris?

En kris kännetecknas av att vara oväntad, oviss och ofta oplanerad. Den ställer organisationens normala rutiner och kommunikationsprocesser på prov. I fallet Elsa blev bristen på förberedelse och tydlighet tydlig i varje fas – från de tidiga varningssignalerna till efterkrisens reflektioner.

Krisens faser: En analys av fallet Elsa

1. Förkrisfasen: Signaler som ignorerades

Redan hösten 2023 rapporterade Elsa om olämpligt beteende från gärningsmannen. Han hade blottat sig för henne och hon anmälde det. Redan här borde Uppsala kommun ha agerat men inget hände. De här tidiga varningssignalerna ignorerades, och interna system för att hantera larm om missförhållanden fungerade inte.

Lärdomar:

• Anticipation är nyckeln: Vi måste kunna förvänta oss det oväntade. En organisation måste ha system för att identifiera och agera på varningssignaler. En kultur där medarbetare vågar rapportera missförhållanden är avgörande.
• Stärk rutinerna för rekrytering: Belastningskontroller och referenstagning hade kunnat förhindra att personer med tidigare brottslighet anställdes i hemtjänsten.

2. Krisfasen: Brist på proaktiv kommunikation

När krisen blev offentlig framstod kommunens agerande som reaktivt och defensivt. Minst sagt. Det tog veckor innan ansvariga chefer ställde upp på intervjuer, och när de väl gjorde det, upprepades fraser som ”jag kan inte uttala mig om enskilda fall.” Denna approach underminerade förtroendet hos både media och allmänheten. Jag fick stänga ner videon när Rasmus Sandberg intervjuades av UNT efter veckor av förfrågningar. När presskommunikatören sedan säger ”Ni har fått 11 minuter” och refererar till att de blivit lovade 10 fick jag ta fram skämskudden igen.

Kontrasten: Lottie Knutsons krishantering under tsunamin 2004
Det är 20 år sedan tsunamikatastrofen men jag kommer fortfarande ihåg Lottie Knutson, dåvarande kommunikationschef på Fritidsresor, hanterade krisen. Genom att hela tiden hålla kommunikationen transparent och empatisk fick vi förtroende för henne även under de extrema omständigheterna. Hennes förmåga att tala lugnt, tydligt och mänskligt gjorde henne till någon vi litade och trodde på.

Lärdomar:

• Kommunicera snabbt och öppet: Var proaktiv och ge information innan rykten tar över.
• Visa mänsklighet: Empati och sårbarhet är viktigare än perfektion i en kris.
• Ge media tillräckligt med tid: Begränsad intervjutid signalerar defensivitet och kan skapa frustration.

3. Efterkrisfasen: Återuppbyggnad och lärande

Efter att Elsa trädde fram offentligt, erbjöd kommunen en ursäkt och påbörjade en extern granskning. Trots detta återstår utmaningen att återbygga förtroendet både internt och externt för det var en ursäkt som satt så långt inne och som till slut kom från politiskt håll i form av ett brev som skickades med bud i taxi.

En utmaning för Uppsala kommun i den här härvan är att de hela tiden reagerat, inte agerat. Det är först efter att, framförallt UNT, grävt fram saker som de, mycket motvilligt, agerat. Det inger inte förtroende utan får, åtminstone mig, att tro att det finns mer begravt här som de inte vill ska komma fram.

Lärdomar:

• Reflektion och resiliens/motståndskraft: Kriser är en möjlighet för organisationer att lära och förbättra sina system. Kriser är inte bara utmaningar att övervinna – de är också möjligheter att dra viktiga lärdomar, identifiera systembrister och implementera förändringar som stärker organisationens beredskap inför framtiden. Genom att analysera vad som fungerade och vad som inte gjorde det, kan organisationer inte bara återhämta sig utan också växa starkare och mer flexibla inför framtida utmaningar.
• Stärk relationerna med intressenter: Visa att ni tar ansvar genom att kommunicera åtgärder tydligt och lyssna på feedback från både medarbetare och allmänheten. Förbättra relationen med lokalmedia. Att UNT inte älskar Uppsala kommuns kommunikationsavdelning är inget nytt. Den frostiga relationen gör det svårare att hantera krisen för det finns nog inte en enda journalist på UNT som inte undrar vad kommunen mörkar.

Teoretiska insikter: Vad kan vi lära oss?

Krisens karaktär:
Kriser uppstår ofta plötsligt och utmanar organisationens vanliga strukturer. För att hantera detta behövs både förberedelse och resiliens/motståndskraft.

Kommunikationens roll:

• Kroppsspråk och tonfall påverkar hur budskap tas emot. Den defensiva framtoningen hos kommunens talespersoner förstärkte bilden av bristande empati.
• Tydlig och empatisk kommunikation skapar förtroende, oavsett om det är mot media, medarbetare eller drabbade.

Praktiska verktyg för bättre krishantering

En checklista för din organisation:

• Har vi en uppdaterad krisplan?
• Finns det tydliga rutiner för att hantera larm och missförhållanden?
• Är vår interna och externa kommunikation samordnad?
• Har våra talespersoner rätt träning för att kommunicera i en kris?

Så kommunicerar du bättre i en kris:

• Sätt de drabbade i centrum: Visa empati och ta ansvar direkt.
• Var transparent: Erkänn brister och kommunicera öppet om vad som görs för att lösa problemet.
• Bygg långsiktiga relationer: Att ha en stark relation med media och andra intressenter innan en kris ger större handlingsutrymme när det väl gäller.

Avslutning: Bygg förtroende genom lärande

Kriser är aldrig enkla, men de ger oss en chans att visa vad vi står för som organisation. Varumärkesvård helt enkelt. Genom att kombinera lärdomarna från fallet Elsa med insikterna från framgångsrika exempel som Lottie Knutsons agerande, kan din organisation bli bättre på att hantera svåra situationer.

Är din organisation redo för det oväntade? Kontakta mig om du vill prata mer om hur vi kan stärka din krishantering och skapa trygghet även i de svåraste stunder.